セラピストちぃ蔵の待機室

ボディセラピストの初心者から独立開業、子育てしながらの自宅サロンの日常までお絵かき交えながらご紹介します。

このブログは、ちぃ蔵がセラピストなりたてから自宅サロン開業現在までの笑い話から経営ノウハウまで、幅広くセラピストちぃ蔵の日常をお絵かき交えてご紹介するブログです。

セラピストの方もそうでない方も出番や用事の時間までちぃ蔵の待機室でまったりお過ごしください。

毎週木曜日の22:00に更新予定です。
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タグ:ちぃ蔵


ダブルブッキングしたときの焦りは半端ないですね。
気づいたときの一手はなにをするべき?
お客様になんとか誠意を見せて、続けて来店してもらいたい。
信用を取り戻したい。
そもそもダブルブッキングをしないためには何をしたらいい?

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ちぃ蔵のダブルブッキングの経験をお話します。

先に言ってしまいますが、ちぃ蔵が謝罪で意識した2つのポイント

①言い訳をせず、こちらの非を認め、とにかく謝る
②お客様の納得できる代替案の提案と、今後二度と無いことの約束
と実行

を気にしながら読んでみて下さい。


お店は保育園に入れる前の子供がいるので、1馬力状態。
どちらかが仕事に入るとどちらかは子供を見ないといけません。

朝一番で予約していたきりんの介のお客様がいらっしゃいました。
ベッドに案内して施術が開始したころ、お店の入り口チャイムが鳴りました。

きりんの介が対応し、慌ててちぃ蔵のもとへ…

「Yさん来てるんやけど、予約入ってないよな?」

何度も予約表を見直し、カルテもひっぱり出して確認。
…あ!!
私が予約表に書き忘れてた!!!(´゚д゚`)


頭真っ白状態をなんとか動かして考える。
きりんの介のお客様はもう施術が始まっているから、Yさんに後日の再来店を促すしかない…。
子供を抱っこしたまま謝罪に向かいました。

とにかくまずは頭を下げて、Yさんは間違っていないこと、全面的にこちらのミスであること、今の状況を説明し、謝罪しました。
また、次回来店時は無料で施術することを約束しました。
そして別の時間、別の日にちを提案しましたが予定が分からないと言われました。

去るYさんの車が見えなくなるまで頭を下げて見送りました。

LINE予約も利用するお客様だったので、すぐさまLINEの方にも謝罪の文面を送りました。

以下がダブルブッキング謝罪文ほぼそのままです。


Y様

いつも大変お世話になっております。

本日は、ご多忙中のなか貴重な時間を空けて来店していただいたにも関わらず、私の不手際で店前で予約変更をお願いしてしまったこと深くお詫び申し上げます。

また寒い外で長くお待たせしてしまったこと誠に申し訳ございませんでした。

この度のことは、私の不手際によるダブルブッキングが原因であり、弁解の余地もございません。
つきましては以後二度とこのような不手際がないよう肝に銘じてまいりますので、どうかご寛容賜りますようお願い申し上げます。

後日改めてY様からの日程再調整のご提案がございましたら、喜んで対応させて頂きます。
引き続き宜しくお願い致します。


以上です。
お堅い長い文章を面と向かって謝罪した後に送らなくても。と思いますか?
私はY様に謝罪をした後にもLINEでこの文章を送って正解だったと思っています。
なぜなら、面と向かって謝罪をしたときY様は次回予約について「携帯忘れたから予定が分からない」と言ったからです。
携帯をいつも肌身離さず持ち歩いているY様が携帯を本当に忘れるだろうか。
これはうんざりして携帯で予定を確認しなおすのもめんどくさく、店から気持ちが離れている傾向だとちぃ蔵の中で激しく警鐘が鳴りました。
そして上記のLINEを即行で送りました。

既読はすぐにつきました。
やはり携帯は持っていたのでしょう。
Yさんは無事に次回の予約を取り直してくれて来店ペースも変わらずきてくれています。

ここでもう一度ポイントをおさらいしてみましょう。



よい謝罪 仕事の危機を乗り切るための謝る技術



①言い訳をせず、こちらの非を認め、とにかく謝る

まず言い訳は絶対しません。
ミスの原因はお客様には全く関係のないことで、それを聞かされても仕方のないことだからです。
むしろお客様によっては見苦しいと感じる方もいます。
それよりもしっかり謝罪することが一番です。
ちぃ蔵はまずお客様の行動を肯定してから自分の非を認めます。

②お客様の納得できる代替案の提案と、今後二度と無いことの約束と実行

代替案ですが、ダブルブッキングで当日お断りしてしまったときはもう次回無料は当たり前で良いと思います。
お客様の大切な時間を奪い、店の信頼を落とすという大失敗だからです。
「次回無料」が一番のお客様納得のラインだと思います。

最後に反省の言葉とともに二度と無いことを約束しましょう!
そしてそれを実行していくべきです。

しかし、人為的なミスは必ず起こり得るものですから、それをカバーするためにネット予約システムの導入で機械に頼るのもありかもしれませんね。

因みにちぃ蔵の店舗は、今自宅サロンでこじんまりしているので、予約の殺到や多数のキャンセルを避けるためにまだ導入はしていません。
とにかく夫婦でお客様の予約の確認を随時行っている状況です。

信用を築き上げるのは時間や労力がかかり大変ですが、地に落ちるのは一瞬です。
そして取り返すのはもっと大変です。
ダブルブッキングはないように心がけ、万が一のときは正しい謝罪の仕方で乗り切りましょう。

実はなにを隠そうちぃ蔵がやらかしたのは最近でして…
反省の気持ちが冷めやらぬうちに記事にしようと連載をまたもや止めて載せた次第であります。はい。
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.。o○.。o○.。o○.。o○開業記続編!夫婦サロン経営中シリーズです♪.。o○.。o○.。o○.。o○
夫婦サロン経営の経験談を惜しみなく公開!





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中途半端ですが、開業は出来たので今回から「夫婦サロン経営中」シリーズを始めたいと思います♪

開業シリーズ皆さんいかがでしたか?
「自分の店の方がまだマシな開業したわw」
「これから店開くから絶対ちぃ蔵らみたいな開業せんようにしよ」
など有意義な学びや笑いはありましたでしょうか?
これからの「夫婦サロン経営中」シリーズでは、夫婦でサロン経営中の出来事を中心にまとめていきたいと思っています。
ちぃ蔵たちの夫婦経営トライ&エラーやっといて良かったこと具体的な結果の数字も出していこうと思っています。
実質開業記の続きのようなものなので今まで通り楽しんで下さいね♪

さて、今回はやっとくべきだよ第一弾です。
開業してみないと分からないことばかりと言えばそうなんですが、やっぱりこの二つを準備段階からしっかり身につけておくことはとても大切だと思います。
まず一つ目のお客様目線の熟慮についてですが、こちらはとっても簡単に身につけられます。
身の回りのお店の良いところ悪いところを意識して見てみることです。
このお店は大通りから外れているのにいつも繁盛しているのは何故だろう?
店主はどんな工夫をしている?
一年もたなかったあそこのお店は何故つぶれてしまったのだろう?
営業を続けるには何が必要だったのかな?
長く続いているお店の共通点は?

例えば、看板を目につきやすいデザインでかつ他の店よりも目立つ位置に設置している、地域密着型でご近所との付き合いを密にしている、HPやSNSなどでのお店の紹介の仕方が上手いなど。参考に出来る点はメモしておいてもいいかもしれません。

また、暗めで中の様子がうかがいにくく入りづらい→OPENな雰囲気を見せるために窓から中がうかがえるようにしたりドアを開けておいてみる。照明を増やしたり光の当て方を変えてみる。
店舗入り口の掃除がなっていなくて汚い→掃除や草抜きを徹底して入り口には生き生きした花、植物を置いてみる。夜はライトアップで中へ誘導できるようにする。
そもそも何のお店か分からない→英語にしている部分を日本語に直す。分かりやすい商品、サービスが書かれたブラックボードの設置
など、悪い点を見つけたら改善策も同時にメモしておくといいですね。

二つ目は成功した先人たちからの学び
こちらは時間とお金が必要になりますが、自分で痛い目みて学ぶ前に避けられる問題や壁もあるでしょうから是非身に着けておいてほしいものです。
成功した方たちは、必ず失敗や問題を繰り返して成功しているものです。
そして惜しみなくその経験を明かしてくれている場所は沢山あります。
例えばセミナー、SNS、本、ブログなどです。
先生によって全く逆のことを言っている場合もありますが、そこは自分や自分のサロンの形態、質に近い方を選んでいいとこどりをするようにしてみて下さい。
今時はネット検索をかければ山のように情報が溢れている時代です。
少しでも多くの経験談から自分のサロンに応用していきましょう♪

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あれれ~?数字が下がってるよ蘭姉ちゃん!(コナン風)


因みにこの月は漫画に載せるのは忘れてしまいましたが、身内が6人来ています。
つまり一般のお客様は37人です。
施術時間も売上も先月より悪いです。

一応冷や汗は先月から出ていたので、何も一か月呆けて過ごしていた訳ではありません。
大手のサロン紹介サイトにも登録しましたし、ブログもけっこうな頻度で更新。
大阪まで技術研修にも行きました。
休みの日だってチラシをまきに出かけたりもしていました。

対策は色々しているはずなのですが、なかなか成果が出ないことにすでに廃業の二文字が頭に浮かび始める2人…
この開業はそもそも無謀だったのだろうか?
頭を抱えながらもちぃ蔵たちの営業は続きます。



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直視したくない初月の成果の現実…
でも直視して今回も公開します(^^)

来店人数54人
施術合計時間43時間
売上合計163,300円

うち身内10人
うち4日間は来店人数0人の売上0円

とてもリアルでえぐい結果となりました。
この結果をどうとるかは皆さん次第ですが、私たちはマズイと感じました。

まず週一休みで営業日が月26日間あり54人の来店者、いえ身内を除いて44人。ということは、一日平均2人未満です。
身内からとったお金を差し引くと円です。
なんといってもお客様0人という無駄な日が4日間もあるのが痛いですね。

1日10時間以上営業していて固定費が店の家賃(当時79,000円のテナント)、電気代水道代などで月約110,000円
自分たちの家の家賃(当時は41,000円のアパート)や生活費、雑費もろもろに月約7万円(切り詰めて)

早速赤字やないかいぃ!!
しかしそこは開業前のケチ努力が功を奏して、残している運転資金でやりくりしました(;´∀`)



この売上で
好きなものをお腹いっぱい食べられるかな?
十分な貯金が出来るかな?
家族を増やせるかな?
お客様に上質なサービスを提供し続けることが出来るかな?
なにより応援してくれてる人たちに胸張って言える数字かな?


以上のような質問を自分に投げかけてみてください。
「ばっちりOK!(^^♪」と思える人は、十分なのだと思いますが、そうではない人たちはきっと現状打開策をしっかり考えていきましょう♪

しかしちぃ蔵ときたら自分の心を偽ってまだ大丈夫と安心させますが、さて2か月目の成果はいかに…?



自分たちのつくりあげた店に酔いしれるだけの駄目経営者↓↓↓働け。
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ちぃ蔵たちの開業初日の成果大公開!
ななななんと、来店者は前回ご紹介した4人のみ!
身内ばかりで一般のお客様0人!
施術時間も15分とか30分で10時間以上お店を開けてて、合計1.75時間!
売上合計金額5000円!

身内で応援してくれてるからと割引もしました。

この身内対応を失敗とまでは思っていませんし、一般のお客様が来なかったのは自分たちの努力不足なことは明らかなのですが、これからお客様をとる商売をされて身内の応援が見込める方に一つ言えるのは身内の方だからこそ正規の値段でお代金頂いた方がいいです。ということです。
ちょっとしたサービスは構わないと思いますが、応援のために来てくれているという事実や、成功を心から願ってくれている身内の方たちの気持ちを大切にしてあげるためには値引きは不要かと。
身内に気を使い果たしてしまうよりも、一人でも多くの一般のお客様が来店する仕組みを考えるべきなのです。
そもそも身内だから値引いてくれるでしょ~!なんてよこしまな考えを持っている方は来なくていいですしね。応援どころか営業妨害です。
応援者にはしっかりお礼を伝えて現状報告をし、一日でも早く経営、生活の安定を見せてあげるのが一番です。


お客様が少ないため、それ以外の時間はシーンとしているのかと思いきや、身内なので店でゆっくりお話するんですよね。
身内でガヤガヤしていたので、疲れてけっこう仕事をしたような気分で閉店時間を迎えたのですが、成果はあまりにもお粗末なものでした。

ショックを隠し切れない2人ですが、でもまだ初日だし、これからこれから!とまだまだ焦らない2人でした。


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