ダブルブッキングしたときの焦りは半端ないですね。
気づいたときの一手はなにをするべき?
お客様になんとか誠意を見せて、続けて来店してもらいたい。
信用を取り戻したい。
そもそもダブルブッキングをしないためには何をしたらいい?

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ちぃ蔵のダブルブッキングの経験をお話します。

先に言ってしまいますが、ちぃ蔵が謝罪で意識した2つのポイント

①言い訳をせず、こちらの非を認め、とにかく謝る
②お客様の納得できる代替案の提案と、今後二度と無いことの約束
と実行

を気にしながら読んでみて下さい。


お店は保育園に入れる前の子供がいるので、1馬力状態。
どちらかが仕事に入るとどちらかは子供を見ないといけません。

朝一番で予約していたきりんの介のお客様がいらっしゃいました。
ベッドに案内して施術が開始したころ、お店の入り口チャイムが鳴りました。

きりんの介が対応し、慌ててちぃ蔵のもとへ…

「Yさん来てるんやけど、予約入ってないよな?」

何度も予約表を見直し、カルテもひっぱり出して確認。
…あ!!
私が予約表に書き忘れてた!!!(´゚д゚`)


頭真っ白状態をなんとか動かして考える。
きりんの介のお客様はもう施術が始まっているから、Yさんに後日の再来店を促すしかない…。
子供を抱っこしたまま謝罪に向かいました。

とにかくまずは頭を下げて、Yさんは間違っていないこと、全面的にこちらのミスであること、今の状況を説明し、謝罪しました。
また、次回来店時は無料で施術することを約束しました。
そして別の時間、別の日にちを提案しましたが予定が分からないと言われました。

去るYさんの車が見えなくなるまで頭を下げて見送りました。

LINE予約も利用するお客様だったので、すぐさまLINEの方にも謝罪の文面を送りました。

以下がダブルブッキング謝罪文ほぼそのままです。


Y様

いつも大変お世話になっております。

本日は、ご多忙中のなか貴重な時間を空けて来店していただいたにも関わらず、私の不手際で店前で予約変更をお願いしてしまったこと深くお詫び申し上げます。

また寒い外で長くお待たせしてしまったこと誠に申し訳ございませんでした。

この度のことは、私の不手際によるダブルブッキングが原因であり、弁解の余地もございません。
つきましては以後二度とこのような不手際がないよう肝に銘じてまいりますので、どうかご寛容賜りますようお願い申し上げます。

後日改めてY様からの日程再調整のご提案がございましたら、喜んで対応させて頂きます。
引き続き宜しくお願い致します。


以上です。
お堅い長い文章を面と向かって謝罪した後に送らなくても。と思いますか?
私はY様に謝罪をした後にもLINEでこの文章を送って正解だったと思っています。
なぜなら、面と向かって謝罪をしたときY様は次回予約について「携帯忘れたから予定が分からない」と言ったからです。
携帯をいつも肌身離さず持ち歩いているY様が携帯を本当に忘れるだろうか。
これはうんざりして携帯で予定を確認しなおすのもめんどくさく、店から気持ちが離れている傾向だとちぃ蔵の中で激しく警鐘が鳴りました。
そして上記のLINEを即行で送りました。

既読はすぐにつきました。
やはり携帯は持っていたのでしょう。
Yさんは無事に次回の予約を取り直してくれて来店ペースも変わらずきてくれています。

ここでもう一度ポイントをおさらいしてみましょう。



よい謝罪 仕事の危機を乗り切るための謝る技術



①言い訳をせず、こちらの非を認め、とにかく謝る

まず言い訳は絶対しません。
ミスの原因はお客様には全く関係のないことで、それを聞かされても仕方のないことだからです。
むしろお客様によっては見苦しいと感じる方もいます。
それよりもしっかり謝罪することが一番です。
ちぃ蔵はまずお客様の行動を肯定してから自分の非を認めます。

②お客様の納得できる代替案の提案と、今後二度と無いことの約束と実行

代替案ですが、ダブルブッキングで当日お断りしてしまったときはもう次回無料は当たり前で良いと思います。
お客様の大切な時間を奪い、店の信頼を落とすという大失敗だからです。
「次回無料」が一番のお客様納得のラインだと思います。

最後に反省の言葉とともに二度と無いことを約束しましょう!
そしてそれを実行していくべきです。

しかし、人為的なミスは必ず起こり得るものですから、それをカバーするためにネット予約システムの導入で機械に頼るのもありかもしれませんね。

因みにちぃ蔵の店舗は、今自宅サロンでこじんまりしているので、予約の殺到や多数のキャンセルを避けるためにまだ導入はしていません。
とにかく夫婦でお客様の予約の確認を随時行っている状況です。

信用を築き上げるのは時間や労力がかかり大変ですが、地に落ちるのは一瞬です。
そして取り返すのはもっと大変です。
ダブルブッキングはないように心がけ、万が一のときは正しい謝罪の仕方で乗り切りましょう。

実はなにを隠そうちぃ蔵がやらかしたのは最近でして…
反省の気持ちが冷めやらぬうちに記事にしようと連載をまたもや止めて載せた次第であります。はい。
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□■□■□■□■□安定の人気!ちぃ蔵のセラピストあるあるシリーズ□■□■□■□■□
セラピストの皆様、あるある、なしなし判定お願いします(^^)/


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